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餐饮服务语运用技巧

作者:gao342046836 | 分类:开店筹备 | 超过 64 人围观 | 已有 0 人留下了看法

  服务语言是服务员素质的 直接体现,但作为餐饮店的服务员还需要掌握一定的服务语的运用技巧。

  1、称呼语

  客人来店就餐,服务员一般会称呼其先生、小姐、太太、女士等。但是这些称呼语不能随便用。

  因此,服务员使用称谓语时就需要做到以下几点:

  (l)称呼客人前一定要先动脑筋。(2)称呼要清楚而亲切。

  (3)无法分辨其身份时,男士一般称先生,女士一般称小姐。

  (4)要懂得灵活变通,称呼错了,要及时道歉并纠正。

  2、问候语

  问候语一般有您好、早(晚)上好、中午好或者新年好等。对问候语的处理也不能随意,一般有下列要求:

  突出时空感:如果无论什么时候都用“您好”来做问候语,就会让客人感到单调、乏味。而如果是“中秋好,女士!”这样的问候,则不仅强化了节日气氛,还突出了时空感,更容易让人记忆深刻。

  把握问候间距:客人距离你1。5米时是进行问候的更佳时机,而对于稍远的客人可以微笑示意,但却不宜打招呼,否则会给人一种“拉客”的感觉。

  3、征询语

  征询语即征求客人的意见,它常常是服务的一个重要程序。如果征询语被省略了或运用不当,很容易让顾客不快。因此,在运用征询语时要注意以下几点:

  及时运用征询语:在客人的整个就餐过程中,要及时而恰当地运用征询语,比如问客人“可以点菜了吗?”“现在开酒吗?”等,无论做什么,都要先征询客人的意见,在得到客人的肯定回答后再行动。

  注意客人的形体语言:用餐过程中,客人的一些形体语言往往表示需要帮忙,例如客人东张西望,或从座位上站起来,或招手,都表示他有一些想法或要求。服务员看到客人的这些形体语言时要立刻走过去询问是不是有什么需要帮忙的。

  尽量用协商的口吻:在征询中,服务员要尽量用协商的口吻,例如“这样可以吗?”“您还需要加一瓶酒吗?”这样问显得更谦恭,也让客人更容易接受。

  4、拒绝语

  在餐饮店内,如果不能满足客人提出的要求,服务员就要做出拒绝。但拒绝语的运用也是有技巧的,不能简单而生硬地拒绝,而是应尽量做到先肯定再否定,并且还需要语气委婉,拒绝生硬。例如,“您的想法很好,也谢谢您的好意。不过这样做有违店内的规定,还希望您理解。”

  5、指示语

  指示语一般有“先生,请随我来!”“请右拐再直走”,“请稍等,马上就好!”等。在运用指示语时,要注意以下要求:

  注意说法:有时候客人因为等不及会直接去厨房催菜,而如果服务员这时说:“厨房重地,闲人不能随便进人,先生请您出去等!”这种命令式的语言,很容易引起客人的不悦。因此,运用指示语应尽量委婉,不妨这样说:“先生,有什么事我来帮您做吧!”

  注意语气:指示语语气尽量要有磁性,同时眼光也要柔和,这样客人才会备感温暖与亲切。

  注意与手势配合:客人尤其是初次进店就餐的客人,往往对饭店的环境不太熟悉,例如不知道洗手间在哪里、哪里可以上下楼等,这时候就需要服务员向客人做一定的指示。但是在指示的过程中,有些服务员仅用简单的语言指示,比如“那边”,或者连简单的指示语都没有,而是挥手或努嘴,这些做法都容易引起顾客的不满。

  正确的做法是明确而客气的指示语配合远端手势、近端手势或上、下、左、右等手势,如果可能,更好主动在前面给客人带路。

  6、答谢语

捕鱼王  答谢语一般包括“谢谢您的好意!”“谢谢您的支持(配合)!”“谢谢您的鼓励(表扬、夸奖、提醒)!”等。在运用答谢语时要注意,无论客人是在表扬、帮忙,还是在向你提意见,都要使用答谢语。另外答谢语言还需清楚、爽快。

  7、歉语

  道歉语一般有“对不起,让您久等了!”“对不起,打扰一下!”等。

  道歉语是服务语言的一个重要组成部分,使用恰当,能让客人在用餐过程中感到备受尊重,同时还可以让客人对餐厅有一个良好的印象。但如果运用不当或者没有这个程序,那么往往会使服务出问题。因此,要将道歉语当做一种口头禅和工作中的必要程序,同时语气要诚恳、主动。

  8、告别语

  告别语一般有“再见!”“欢迎再次光临!”“先生您走好!”等。

  在运用告别语时也要注意声音响亮而有余韵,同时如果能配合点头或鞠躬则更好。

  9、推销语

  比如“先生,来点红酒还是白酒?”等语句都属于推销语。推销语是一种艺术,运用得当有利于激发客人的消费欲望。然而推销语的运用不是一跋而就,而是经过餐厅服务员长期学习、不断琢磨而来的。但其中的一点要求还是可以通过短期训练让服务员把握的,那就是多用选择疑问句,少用特殊疑问句。

  特殊疑问句,比如“先生,今天要不要喝点酒》”“小姐,要不要来碗米饭?”这种问句虽然也有推销的成分,但其中却隐含了500/0可能遭到客人否定的风险。客人一旦回答“今天不想喝酒了”、“不要了”,随即就预示着推销失败了。

  但如果运用选择疑问句,就不会很快被客人否定。比如来了一桌客人,其中有先生、女士,还有小孩。这时候服务员更好从小孩开始推销。“请问小朋友想喝点雪碧,还是可乐呢?”小朋友一听到这样的问话一般都会立即从中选出自己喜欢的饮品,而且这时候大人都会迁就孩子,不会另做其他决定。

  孩子的饮品确定了,开始转向女士:“女士们是要来点白果粥,还是酸奶呢?这些营养饮品有不错的美容保健作用。”如今美容保健饮食被广大的女士们所追捧,听到这样的问话,在座的女士一般都会点一种自己喜欢的既营养又美容的饮品。

  孩子和女士的饮品都确定后,一般男士就会放开点了,此时服务员就可以问:“先生们是来点白酒、红酒,还是啤酒呢?"当确定了酒的种类后,再接着用选择疑问句确定具体的品牌。

  运用选择疑问句进行推销,成功的机会会很大。

  一般情况下,凡是到餐饮店用餐和娱乐的客人都彬彬有礼、通情达理,但是有时也会遇到一些自以为是的“上帝”,虽然餐饮店已经做得很不错了,但他们一样会挑剔,甚至有时还显得粗暴无理。这些“难对付”的客人,常常会让餐饮店的管理人员感到头疼,一旦处理不当,就会失去相当一部分客人;但如果迁就,又有损餐饮店的声誉和利益。那么,到底该怎样正确对待这些“难对付”的客人呢?下面我们就给大家支几招。

  1、应对满腹牢骚的客人

  无论服务员提供什么样的服务,有些客人总是会满腹牢骚,好像他就是为找碴儿来的,这也不满意、那也不顺心。

  客人总是牢骚满腹时,可以采取以下策略应对:

  要有耐心:面对客人的牢骚首先要有耐心,对于一些难以解决的问题,不妨多采取一些变通的方法加以解决,尽量使其满意或降低其“牢骚”度。

  多替客人着想:面对客人的牢骚,餐饮店的服务人员和管理人员要多站在对方的立场上,设身处地地多为客人着想,看他的“牢骚”是不是有道理。

  重视客人正确的意见和要求:如果客人的意见和要求正确,餐饮店要加以重视,并尽快按照客人的要求去做,而不要计较其态度如何。

  2、应对爱挑剔的客人

  爱挑剔的客人总是将店内的不足同其他餐饮店作比较,甚至有些“鸡蛋里挑骨头”的意思,要求和意见不切实际。

  应对太挑剔的客人一般可以采取以下对策:

捕鱼王  不卑不亢,始终保持微笑:微笑是人际矛盾的调和剂,一旦遭遇顾客挑剔,无论是服务员还是管理人员,都不要和他争论,要始终保持微笑,并感谢他们所提的建议,让他们感受到被尊重。

  让客人占“上风”:客人挑这挑那时,不要和客人对着干,而是应尽量让客人占“上风”,适当的时候还可以捧捧他,让他开心。

  对客人的意见或建议诚恳地接受:客人的意见或建议如果确实正确,他们的挑剔确实在理,那么就要诚恳地接受并对之表示感谢,在日常服务中不妨试一试。

  3、应对粗鲁的客人

  粗鲁的客人一般都脾气暴躁,稍有点不如意便出言不逊。但他们基本上没有太多的违规行为,只是言语上有些过火。

  对待粗兽的客人一般可采取以下策略:

  尽量容忍:分析客人发火的原因,尽量容忍其粗暴态度。找到原因后,如果客人是正确的,应迅速按照客人的要求做,尽力让客人恢复愉悦的心情。

  劝告:如果客人的粗暴行为严重影响了其他客人,管理人员和服务员就要耐心对其进行劝告,尽量使其收敛。

  委婉劝其离开:如果经劝告后客人依旧不能停止,就要想办法劝其离开,但是要注意方式方法,应尽量委婉,以避免破坏整个餐饮店和谐的就餐气氛。

  4、应对爱占小便宜的客人

  爱贪小便宜的人,不是对餐饮店物品“顺手牵羊”,就是结账时斤斤计较,要不就是一直拖欠费用,即使想归还也还要求打折。对待爱占小便宜的客人一般可采取以下对策:

  以维护餐饮店利益为原则:遭遇贪小便宜的人,首先要坚持原则,执行制度,加强管理,维护餐饮店的利益。

  帮客人下台阶:尽量不“点破”客人的贪便宜行为,给他留点面子,但是为了餐饮店的利益,还是需要帮助他“架梯子”,让他好有台阶下。

  5、应对损坏店内物品却不赔偿的客人

  这种客人会表现得有些胡搅蛮缠,不但不肯承担损坏了店内物品的责任,有些甚至还强词夺理投诉餐饮店。面对这样的客人应采取以下对策:

  耐心解决问题:管理人员要耐心地处理问题,千万不能和客人发生争执,否则只会让事情越弄越僵。

  讲究策略和说话技巧:在与客人交涉时,要摆事实,尽量做到以理服人。并尽量给客人留足面子,适当设置一个“台阶”给客人下,然后再提出合理的索赔。

  6、应对醉酒的客人

  饭店经常会遭遇醉酒客人,这种客人神志一般都处于恍惚状态,或半清醒或不清醒。醉酒的客人大多会在饭店里呕吐,很容易弄脏店内的地板、地毯等,甚至有些醉酒客人还会胡言乱语、无理取闹、损坏餐饮店的物品等。对待醉酒的客人可以采取以下策略:

  不与其发生争执:不要与醉酒客人争辩,应尽量争取其他与之同来的客人的理解、支持与配合。

  如有物品损坏,应等客人清醒后要求赔偿:如果客人在不清醒的状态下损坏了店内的物品,要等客人清醒后向其说明情况,并酌情提出索赔。

  7、应对思想不健康的客人

  思想不健康的客人总想用言语挑逗女服务员,甚至有些人还会动手动脚。应对思想不健康的客人要采取以下对策:

  不能听之任之:遭遇客人的不轨行为,不能听之任之,而是要根据情况婉转或严肃地制止其不文明行为。同时还要及时向 反映,以采取必要的措施。

  制止方法要恰当:虽然顾客的不轨行为很令人愤怒,但在制止时还应注意分寸,不宜过分,也不要骂人,更不能动手打人,否则只会将事态扩大。

  8、应对刁蛮的客人

  有一些“客人”是怀着某种不可告人的目的来店就餐的,或是想败坏饭店的声誉,或是想搞垮饭店,或者是讹诈,总之,他们就是有意来挑刺、刁难、闹事的。

  对于刁蛮的客人,服务员要懂得识别,在服务当中更要提高警惕,尽量做到服务周到,以免给客人留下空子。严情况重时还需报警,用法律手段来处理。

  开餐饮店经常会发生一些令顾客不满的事情,其处理方法也多种多样,其中幽默就是一种很有效的方法。

  餐厅在发生一些意外事件而让顾客产生不满时,往往正是反映服务员现场应变能力的时刻。而上例中的服务员小周表现出了不俗的现场应变能力,她的幽默语言不仅让客人受到惊吓的心情发生了很大的转变,同时还送出了美好的祝福,这就赢得了客人对她的谅解。

  服务员小李在给客人上汤时,不小心被旁边的椅子绊了一下,盆里的汤水战洒在离她更近的一位顾客身上。“天啊,这是我新买的衣服,你怎么会这么不小心!”通常,其他的服务员可能会赶紧时客人赔不是,连声说“对不起”,但却不知道该怎么做好‘任凭客人发泄不满。但小李看到由于自己的失误将汤汁城洒在客人的新衣服上时,知道客人会非常不满,于是她赶紧拿过纸巾帮客人擦拭,并真诚地向客人道歉,见客人的气消了点,她赶紧说:“不过恭喜您要发财了!!这样的事情发生的几率实在很小,5年前我也是不小心将汤汁洒在了一位客人身上,随后他穿着我帮他擦拭过的衣服去买彩票,没想到竟中了大奖。因此,您今天如果出去买一张彩票的话也有可能中大奖呢。”客人听后虽然有些半信半疑,但还是愉快地和同伴们一起嘻嘻哈哈地说笑起来。

  小李幽默的应对方法不仅转移了客人的注意力,还抓住人们想发财的心理,让在座的客人又多了一个说笑的话题。

  当然,如果经理看到此情景后能够出面道歉则效果更好,说不定通过这次小意外还能多一位回头客。

  服务员小孙在帮客人倒酒时,不小心被刚洗完手回来的另一位客人撞了一下。其实在餐厅内客人与服务员发生身体碰撞也是很正常的事,有些服务员会认为客人这么不小心将自己撞了,还不说声“时不起”,于是便不太高兴地走开了;有些服务员则为了体现自己的素质,不与客人计较,被客人撞了还连声说道歉。

  小孙被客人撞了后,虽然她知道不是自己的错,但她不仅道了歉,还很幽双地时这位客人说:“沾了您的福气,您一定不会介意吧!”客人一听抬头深深地看了一眼小孙,或许是欣赏小孙的修养吧,紧接着便端起酒杯向在座的其他客人说:“来,今天咱们一定要多喝一个,就为了服务员这句话,真让人心里听着舒服。来,我先干了啊!”说完,一仰头一杯酒下肚了。

  服务员在工作当中难免会遇到困难,只要能掌握一定的工作技巧,冷静地处理问题,定能化“矛盾”、“尴尬”为“开心”、“圆满”。恰当的幽默不仅能化解矛盾,还会让对方感受到被尊重,从而让问题简单化,让现场紧张而沉闷的气氛得到缓解。因此,在工作当中,服务员以及管理人员要善于运用幽默语言化解客人的不满。

  顾客投诉是我们在日常服务工作中经常遇到的问题,也是让很多服务员和管理人员颇为头痛的问题,因为不管你怎么努力,顾客总会表现出不满。其实,这些不满有时候并不一定是坏事,相反,处理好了还能为你提供一个提高自己服务水平、招徕顾客的良机。

  1、耐心听

捕鱼王  遭遇客人投诉时,服务员千万别着急辩解,更不能以为靠着自己的三寸不烂之舌能驳倒客人,从而让其低头。而是要以谦恭的态度耐心地听客人发泄不满,并从他们的抱怨声中了解问题的所在。其实,有些客人投诉不过是发一发牢骚,要不就是嫌菜价高了,要不就是嫌味太重了等,并没有跟餐饮店过不去的意思。如果服务员此时能耐心地听客人发牢骚,并一直赔着笑脸,或者适时送一点小礼品,像果盘之类的,客人一般都会停止抱怨。但如果服务员很较真,在客人面前“据理力争”,那么很有可能招来顾客的极度不满,从而影响店铺的生意。因此,无论客人再怎么难缠、怎么不可理喻,只要你准备好一对耳朵耐心听就可以。

  2、服务员不能解决时,要立刻找

捕鱼王  有时候,服务员即使很耐心地听或者也送出了一些小礼品,但仍然难以化解客人的不满,而且很多时候,客人不愿意跟服务员解释,一再要求“叫你们的经理来”,有些服务员怕叫经理处理对自己的影响不好,因此会搪塞过去,这样很可能会加重客人的不满。其实,客人想要找经理,一是想保全自己的面子,二是可能与店内的某些 认识,想借机打个折扣。因此,遇到这种情况,服务员要立刻找到上级 ,将客人投诉的问题详细地做一个汇报。经理如能马上到场,会让客人备感受到重视,投诉也就不了了之了。

  3、以问代答让对方先提条件

  有些客人比较难缠,即使经理来了仍然难以令他满意,此时就要请餐饮总监或经营副总出面解决。一般问题到了这个级别, 关键的问题就是要稳住客人的情绪,然后再寻求客人能够接受的解决办法。因此,我们经常会看到一些副总或总监在客人面前提出这样的问题:“对于这件事情,您认为怎么处理更好一些呢?”也就是说,将包袱甩给客人,让客人首先提出条件。

  面对这种情况时,更好不要被动地受客人的问题牵制,比如客人可能会提出:你们的饭菜就这质量吗?你们的服务一直都是这样差吗?你们的上菜速度为什么会这么慢,浪费了我这么长时间?对于这样的问题,你怎样回答都显不妥:如果否定客人的说法,势必会与客人争辩,弄不好还会火上浇油,令双方都下不来台;但如果肯定客人的说法,又势必会让客人认为餐厅处理投诉的方法毫无原则。因此,更好是以问代答,即用巧妙的问话代替回答,以争取主动。一般情况下,先提出条件的一方在谈判中总是会处于被动地位。

  4、转移话题,联络感情

  在处理客人的投诉时,首先要以不伤害客人的感情为前提,以便客人能够不计前嫌,再次来消费。因此,交涉中要注意感情的联络。上例中的经理就利用情感因素达到了令客人满意的目的。也就是说,在焦点问题僵持不下时,应巧妙地将话题一点点转移到客人感兴趣的内容上,从而营造一个友好的谈话气氛,让客人 后“屈服”于你的友好当中。

  “宁可一人来千次,不愿千人来一次”,这句话贴在一家餐饮店铺 醒目的地方。从这句话里,我们也能看到留住回头客的重要性。

  管理学大师彼得·德兽克曾说过:“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”在竞争激烈的餐饮市场条件下,顾客成为现代餐饮企业 重要的资源,顾客决定着企业的命运与前途。因此,谁能赢得更多的顾客资源,谁就拥有更多的市场份额,谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地。把握住回头客就相当于把握住了市场份额。

  老顾客给餐饮店带来的好处是惊人的:老顾客通常不会在乎你的广告,对价格也不敏感,消费能力更强。据统计,在餐饮业,老顾客与新顾客消费额的比例为13:1;老顾客对餐厅的服务称心如意,这就在一定程度上降低了服务成本;员工为老顾客服务心情更愉快,从而有效降低了员工的跳槽率,老顾客能够为餐厅带来极好的口碑效应,免费帮餐厅做了宣传,使餐厅节省了广告宣传费用;老顾客更愿意品尝新推出的菜品,这就为餐厅带来了潜在的业务收人;老顾客愿意为餐厅提出中肯的建议,使餐厅在他的建议下更好地提升服务质量。

  那么餐饮店又该如何留住老顾客呢?下面我们就来看看其中的技巧。

  1、让每一位顾客都尽兴而归

  俗话说:“萝卜白菜各有所爱。”到餐馆吃饭的人来自四面八方,可谓众口难调。因此,餐饮店要想让每一个消费者都尽兴而归,就必须不断从各个方面去做调查,看顾客的满意度到底在哪个层次?顾客是否曾在就餐过程中有过遗憾?在不断的调查和反省中,逐步提高服务质量,以赢得更多的顾客,让更多的顾客满意。

  2、对顾客一视同仁

  平等待人、平等接物,是对餐厅服务员 基本的素质要求。但在实行市场经济的今天,很多时候,平等似乎只是有钱人的特权。在这种错误思想的影响下,餐厅服务员有时也存在错误行为,看着客人外表光鲜,服务态度就好;看着客人邀遏,显然是没钱人,就一副漫不经心的样子,这不免就影响了服务质量。因此为了提高服务质量,就应要求餐厅服务员以同一种态度对待所有的人,对客人一视同仁。

  3、尊重顾客

  据统计,不满的顾客会不断地向人抱怨,从而让餐饮店失去更多的潜在顾客。而得到满意回应的顾客,则有95%会成为回头客。作为独立的个体,每一位顾客都有其独立的人格,无论是什么类型的顾客进店,服务员都必须尊重他。如果因为意见相左与顾客产生了摩擦,则更需要服务员注意自己的言谈举止,对顾客表示尊重,主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。总之尊重是相互的,你对顾客是否尊重,直接关系着顾客对店铺的忠诚度的高低。

  4、时刻为消费者着想

  消费者进店就餐,说明他对这家店铺抱有一定的希望,希望在此能吃到一顿舒心、可口的饭菜。因此,服务员一定要把握消费者的这一心理,从消费者的角度出发,为消费者提供 优质的服务。

  5、诚实待客

  对进店的消费者要诚实,要知道,你可以欺骗顾客一时。但却不能欺骗顾客一世。顾客都很聪明,也很公正,只要他认为在你的店里被骗了,日后他一定会回避,而且他还会将自己上当受骗的经历告诉认识的人。这样一传十、十传百,你的店铺名声就被搞砸了,结果很有可能会让你关门大吉。

  6、提供良好菜品

  顾客满意度 直接的反应源是产品质量,对餐饮企业来说,就是菜品的质量。因此,餐厅只有在不断创新菜品、不断提供优质菜品的前提下,才能保证顾客对店铺保持长久的忠诚度。

  7、做跟踪调查,挽回流失的老顾客

  在对顾客满意度做跟踪调查的同时,还要对已经流失的顾客进行流失分析,看其流失的原因,并写出一份详细报告,以采取措施挽回流失的老顾客。具体措施如下:

  建立客户管理系统:收集老顾客的消费信息和联系方式,一旦发现超过两周没来消费的老顾客,管理者有必要打电话向老顾客了解没来消费的原因,以便及时调整。但要注意的是,在收集顾客信息时,尽量不直接问其电话号码,因为没有人愿意经常被打扰。

  与老顾客经常沟通:如果餐厅有创新菜品推出,或者要举办营销活动, 时内就要发信息通知老顾客,通过这种关怀让老顾客有一种备受尊重的感觉,从而让其对餐厅产生良好的印象。

  多问候老顾客:对于已经很久不来消费的老顾客,遇到重大节日以及他的生日时,要坚持发一些祝福的短信给予问候,不要因为顾客很久不来了,就不理睬这部分顾客,只有坚持与这部分顾客联系,才能让这部分流失的顾客重新回来消费。

  8、把握好关键的5分钟

  顾客进门后的3分钟和离开前的2分钟可谓餐饮服务关键的5分钟,若这5分钟内的服务不到位,很容易让顾客感到被怠慢。因此,一定要做好这5分钟内的服务。

捕鱼王  进门后3分钟:不要让顾客长时间徘徊在餐厅中,要迅速帮顾客找到一个合适的桌位,否则无人理睬,顾客会感到生气;人座后不要让顾客的等候时间超过1分钟;招待顾客要专心,要非常清楚自己在说什么,要面带微笑为顾客服务;讲话时要直视顾客,在目光的接触下,才能让顾客感受到你对他的关注;为单身顾客提供读物,服务员要善于察言观色,能够洞悉顾客的需要,在顾客开口要求之前便主动向其提供服务。

  离开前2分钟:为顾客结账不要拖拉,否则会引起顾客的厌烦;友好地为顾客打包剩菜,即使有些顾客没有要求打包,但如果剩菜很多,而且是店内的特色菜,也可以提醒顾客是否要打包,态度要认真而有礼,在打包过程中如能向剩饭菜内适当添加一点新鲜的菜叶或调料,会让顾客收获到意外的惊喜,使他下次依然愿意来你的餐厅就餐。

  自然亲切的微笑是人脸上 美的花朵,它能够传递好感,带来美感。

  俗语说:“没有笑别开店。”微笑是餐饮服务取得成功的法宝。人们强调微笑,是表示对宾客的欢迎和友善。在经济学家眼里,微笑是一笔巨大的财富;在心理学家眼里,微笑是 能说服人的心理武器;在服务行业里,微笑是服务人员 正宗的脸谱。

  员工的微笑服务,既是职业行为,更是一种企业行为。微笑服务,带给客人的是高层次的享受服务,使客人在接受服务的过程中能体会到一种亲切感,还可以融洽顾客与服务员之问的良好关系,同时也反映出一个服务员的美好心灵和高尚情操。

  要想充分发挥微笑的力量,餐饮业服务人员需要做到以下几点:

  1、培养微笑

  保持乐观:想露出发自内心的微笑,首先要保持乐观的心态,拥有一种良好性格。

  热爱餐饮服务工作:热爱本职工作是做到微笑服务的根本,因此,在录用服务人员时,一定要确定他们对餐饮工作充满热情。

捕鱼王  要发自内心:微笑要从内心发出,只有发自内心的微笑才笑得自然、得体、亲切,才能对客人表达出真心的感谢和欢迎。不能做作,否则只是皮笑肉不笑,反而会令客人不舒服。

  配合微笑:微笑时,眼睛也要有相应的配合,要含有笑意,否则只是露牙齿或抿嘴作微笑状而目光却游离不定,那么无论你怎么做都让人感觉不到亲切与甜美。

  微笑时,还要配合“您好”、“欢迎光临”等礼貌语,光说不笑或光笑不说的效果都不好。

  微笑时,只有与正确的身体语言相结合,才能给客人以更佳印象。

  练习微笑:平时没事时就发“前’、“E”、“V”等嘴形如微笑的音,时间长了,有助于你自然地微笑。或者可以每天对着镜子微笑30分钟,直到你对自己的微笑满意为止。

捕鱼王  总之,微笑需要练习,并需要养成习惯。良好的微笑习惯能够让你与宾客之间建立友谊的桥梁,使饭店生意兴旺。

  2、维持微笑服务有秘诀

  (1)多回忆一些快乐的事,努力将自己的工作维持在 愉快的状态。

  (2)管理人员要始终保持微笑,以带动全店所有员工“笑容满面”,并且管理人员的微笑能带给员工愉快的心情。

  (3)每天都要保证有充足的睡眠。

  (4)再怎么忙和紧张,也要尽量放松自己,只有在放松的状态下,微笑才能让人看起来轻松自在。如果长时间的作业后,你感到非常疲劳,这时可以到洗手间或更衣室里放松一下,可以用冷水洗脸,闭眼歇两分钟。

  (5)只有创造和谐的工作环境、愉快的工作气氛,同事之间相互帮助,才能打造出一个让人开心微笑的环境。

  3、无论在任何情况下都要微笑

  (1) 在场不在场都要笑。(2)无论是对待贵宾还是普通的食客都要笑。(3)无论是对待本地客还是外地客都要笑。

  (4)无论是对待生客还是熟客都要笑。(5)无论是对待大人还是小孩都要笑。(6)无论生意大还是生意小都要笑。

捕鱼王  (7)无论顾客买还是不买都要笑。(8)无论是顾客吃饭还是投诉都要笑。(9)无论你的心情好还是坏,只要是在工作时间内都要笑。

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